Решая проблему отказа, жизненно важно, чтобы коммерсант знал реальную, истинную причину отрицательной реакции. Слишком часто покупатель высказывает повод, а не причину своего отказа купить товар. Не зная причины реального отказа покупателя, вы, как совершенно очевидно, не в состоянии удовлетворить его истинной потребности.
Вот пример подобной ситуации.
Джон старается убедить своего хорошего приятеля Тома отправиться вместе с ним покататься на каноэ. Том не умеет плавать, он ужасно боится, что лодка перевернется и он утонет. Он страшно боится утонуть, но не хочет признаться в этом страхе Джону. Поэтому он говорит Джону, что ему не улыбается идея плавания на каноэ по столь грязной речушке. Как Джон ни старался убедить Тома, что вода в реке чистая и экологически безопасная, он не смог уговорить приятеля. Ведь он не говорит, что Том не утонет в реке потому, что каноэ — вполне безопасная лодка. Настоящее, реальное возражение Тома — страх утонуть — не получает ответа в словах Джона. Если бы Джон знал о реальном опасении Тома и мог бы действовать напрямую, он просто не стал бы его приглашать.
Этот пример очевиден, но сколько раз коммерсант оказывается в одной и той же лодке, когда не может убедить покупателя сделать приобретение только потому, что не способен расшифровать реальную причину отказа! Если, например, потенциальный покупатель заявляет, что не может себе позволить купить этот товар, а его реальное возражение — нежелание иметь дело с незнакомым продавцом. Вы только представьте себе, как изменилось бы положение, знай продавец истинную причину отказа! Все истинные отказы на свете понять никому не дано, потому что для этого нужно проникнуть в сознание каждого потенциального покупателя. Но сделать все возможное для этого — обязанность продавца.
В рассмотренном выше примере, если бы коммерсант знал истинную причину, он, возможно, мог бы преодолеть сопротивление потенциального покупателя, предложив свою визитную карточку и продемонстрировав:
- Высокую репутацию своей торговой фирмы, для этой цели прекрасно подходят рекомендательные письма;
- Личные рекомендации и свою компетентность;
- Список довольных покупателей, с которыми неуверенный клиент может поговорить персонально.
Дело в том, что если коммерсант не способен выявить истинную причину отказа от покупки, едва ли он сумеет преодолеть недоверие клиента.