В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Наглядную модель разработал Фридман Шульц фон Тун.
Каждое сообщение он представляет в виде четырехугольника.
Сообщение — это любая фраза, вопрос, бессловесное действие (например, хлопанье дверью, кокетство, сердитый взгляд). Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он прореагировал не на ту его сторону, когда направитель и получатель информации не уяснили для себя реальное содержание послания.
Приведем пример.
Сотрудник принес вам формуляр, который вы ему направили незадолго до этого. Вы ждете, когда он заполнит формуляр, который нужен для завершения дела. Сотрудник, неприветливо глядя на вас, говорит: «Ну и что же, фрау Майер, мне делать с этим Вашим формуляром?»
Существо дела понятно: формуляр не заполнен. Что же еще, возможно, вам хотели сказать? Посмотрим, о каком отношении к вам и вашему поручению может свидетельствовать это предложение:
«Зачем Вы составляете такие дурацкие формуляры?»
«Это все, что Вы можете!»
«Вы слишком ленивы, чтобы взять данные из своих же папок!»
«У Вас же все есть!»
«Бюрократы!»
Вряд ли ваш сотрудник скажет вам все это открыто. «Так не делается». Он высказывает свои воззрения, свое отношение в форме делового вопроса. Мимика, жесты, интонация могут все-таки выдать, хорошо ли он к вам относится или просто взбешен. Именно на стороне, передающей отношения, заложенные в том или ином сообщении, возникает большинство конфликтов. Каждый чувствует себя задетым, в ход идут чувства. В качестве адресата сообщения вы сталкиваетесь с опасностью услышать не существо дела, а выраженное отношение и прореагировать именно на него. Причем эта реакция может быть слишком скорой, потому что говорящий на самом деле мог иметь в виду совсем другое.
На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
«Мне не ясно».
«Я могу делать что-то большее!»
«Мне надоели подобные поручения».
«Я обескуражен».
«Я хотел бы с кем-нибудь побеседовать».
«Я просто забыл».
«Зачем мне это делать самому, если и так хорошо?»
Страх перед понижением (в оценке, а потом, возможно, и в должности или в окладе), которое может последовать, если признать, что ты чего-то не можешь, есть у многих, если не у всех людей. Мы камуфлируем подобные откровения, чтобы не проиграть, не оказаться под огнем критики. «А я не подставлюсь?» — вот барьер, стоящий перед многими нашими высказываниями или вопросами. Если ответ — «да», то его лучше не произносить. Лучше я сам сформулирую какое-нибудь практическое замечание, укроюсь за завесой критики. Защита собственного достоинства — это всегда мощный стимул.
Четвертая сторона сообщения содержит обращение. Направитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может вы глядеть так:
«Пожалуйста, помогите мне, один я не справлюсь!» «Делайте Ваши формуляры попроще!» «Не будьте таким бюрократом!» «Занимайтесь Вашими бумагами сами!» Не всегда расшифровать содержащийся в послании призыв так же легко, как в нашем примере. Вербовка сторонников включает целый набор призывов: слезы, ссылки на болезни и другие уважительные причины, объясняющие низкие результаты, носят также призывный характер
Именно при партнерских отношениях, в семье, в кругу коллег образуются коммуникационные структуры, которые строятся на неявных призывах. До сих пор мы наблюдали развитие коммуникационной модели только в одном направлении: от направителя к получателю информации. Указанные четыре стороны появляются и у получателя сообщения. В восприятии на основе личностных особенностей, опыта, знания своего собеседника, собственного состояния, отношения к проблеме он отфильтровывает то, что соответствует его образам. Он может слышать все из того, что ему говорят. Но при определенных условиях он может воспринимать даже то, чего ему не передавали.
В нашем примере после инцидента с формуляром фрау Майер могла бы сказать своей коллеге: «Вы его видели? У него не все в порядке с головой».