Всем работающим гражданам, по роду службы или деятельности, приходится общаться с большим или не очень большим, контингентом людей. И ни кому не хочется вести беседу с человеком, раздраженным и агрессивным.
Как же быть? Основное правило: «Не начинать общение ни в коем случае» - на рабочем месте реализовать не удастся по определению наличия должностных обязанностей.
Что же нужно делать, если контакт неизбежен?
- Разговаривайте спокойным, очень спокойным тоном.
- Дайте полностью высказаться, обращающемуся, если повезет на этом этапе может беседа и завершится.
- Не пытайтесь резко прервать разговор - шквал эмоций обеспечен!
- Выясните суть проблемы.
- Дайте рекомендации в рамках Вашей компетенции.
- Если человек не понимает – объясните другими словами.
- Если человек не хочет понимать – терпеливо и спокойно повторяйте Ваш ответ, но уже «слово в слово», то есть, не меняя текст ответа.
- Понимайте, если цель обращения – просто излить агрессию – Ваш ответ не удовлетворит никогда (каким бы точным и правильным он ни был).
- Радуйтесь успешным контактам и не сосредотачивайтесь на неприятных.
Эти нехитрые советы помогут сохранить выдержку и хорошее настроение работникам «Линий консультаций», «Отделов технической поддержки», «Call-центров» и всем желающим их применять.