Существует множество признаков, по которым можно ориентироваться в поисках средства для выявления, истинная это причина отказа покупателя, или вымышленная. Иногда такие признаки определить нелегко, но опытный профессионал может развить в себе необходимый для этого навык.
Наиболее очевидный путь обнаружения реальной причины отрицания — использовать собственную интуицию. Для начала внимательно выслушайте что именно он говорит и как он это говорит. После чего задайтесь вопросом: Что он имеет в виду? Почему он высказал эту мысль именно так, а не иначе? На что он намекает? Не означает ли его колебание, что он ищет повод?., и т. д. Многого можно добиться старательным анализированием реакций потенциального покупателя, приглядываясь к его движениям, выражению лица. Некоторые люди краснеют или начинают нервничать, ерзать, перебирать пальцами, как-нибудь по-другому выдавать напряженность. Другие же не могут смотреть прямо в глаза, когда выдумывают причину отказа покупать у вас товар. Есть и такие, которые начинают усиленно потеть. Эти очевидные признаки во многих случаях разоблачают ложь покупателя.
Бывают идентичные возражения, которые вы без труда распознаете сразу. Во всех типах торговли существуют стереотипные отказы, вроде: «Мне надо это обдумать! Я никогда не принимаю решения, не поразмыслив хорошенько ночью! Мне хотелось бы присмотреться к товарам в других магазинах! Я никогда не решаю вопроса покупки с первого раза, когда позвонит коммерсант! Мне необходимо посоветоваться с женой (или партнером)» и т. п.
Когда покупатель говорит:
— Я запишу номер вашего телефона и позвоню, когда решу окончательно. — Это очевидный признак того, что вы не сумели убедить его в потребности, иначе он стал бы действовать немедленно.
Когда покупатель говорит:
— Мне хотелось бы сравнить ваши цены с ценами вашего конкурента. — Это значит в действительности: — Я не убежден, что ваш товар стоит той суммы, которую вы запрашиваете.
Когда покупатель говорит:
— Я должен посоветоваться с женой, — то, вероятно, он просто-напросто тянет время.
Только через опыт и проницательность профессиональный коммерсант научится расшифровывать истинную причину отказа и распознавать надуманный повод.
Если возражений слишком много, очевидно, что ни один отдельный человек не может иметь много различных причин. Бывает, что потенциальный покупатель сразу же высказывает иное возражение в ответ на ваш довод по поводу первого отказа, потом снова повторяет предыдущее, и так по нескольку раз, пока и продавец и покупатель не запутываются: кто и против чего возражает.
Либо этот потенциальный клиент не желает обнаруживать истинное положение дел, либо ему недостает сообразительности прямо сказать:
— Нет, меня этот товар не интересует, я не намерен его приобретать!
Возможно, истинная причина отказа состоит в том, что вы не выявили его потребности в товаре и поэтому не вызвали желания купить. Пора выдвигать на передовую тяжелые орудия. Убедите его в личной заинтересованности, докажите необходимость, заставьте увидеть и ощутить потребность. Убедите его! Подскажите ему причину для покупки.